301 группа (Русский деловой язык)

 

Уважаемые обучающие! Все изучаемые темы и практические задания Вы найдете в рекомендованных учебниках.

                                   Уважаемые обучающиеся!

    Вам необходимо изучить предоставленный текст лекции, составить опорный конспект и ответить на вопросы для самоконтроля.

1.    Предоставить выполненные задания для проверки можно в одном из видов׃

- в электронном (фото письменной работы или в Microsoft Word) - на электронную почту milkolora_1964@mail.ru

- в письменном - выполненное задание предоставить в рукописном виде после возобновления занятий или при выходе на учебную практику.

 2022             ТЕМА: Тестирование по теме "Виды делового                                                   общения"

1. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в… 
a. служебной сфере 
б. сфере общения 
в. процессе взаимодействия 
г. личном плане

2. Специфической особенностью Делового общения является…
a. неограниченность во времени 
б. регламентированность
в. отсутствие норм и правил 
г. разговор по душам

3. Деловой этикет включает в себя группы правил 
a. нормы, взаимодействие равных по статусу 
б. наставления, определенный контакт руководителя и подчиненного 
в. требования руководителя к высшему управленческому звену 
г. приказы подчиненного для руководителя

4. Установка контакта (знакомства) в Деловом общении предполагает 
a. соблюдение нейтралитета 
б. нарушение правил этикета 
в. понимание другого человека 
г. представление себя другому человеку

5. Служебные контакты должны строиться на… 
a. партнерских началах 
б. взаимном интересе 
в. личной выгоде 
г. корыстном интересе

6. По способу обмена информацией различают Деловое общение: 
a. печатное 
б. устное деловое общение 
в. письменное 
г. приказное

7. Устные виды Делового общения разделяются на… 
a. монологические 
б. групповые 
в. письменные 
г. печатные

8. Письменные виды Делового общения – это… 
a. отчет, справка 
б. докладная, акт 
в. объяснительные записки 
г. многочисленные служебные документы

9. Переговоры - обсуждение с целью… 
a. приятного времяпрепровождения 
б. заключение соглашения по какому-либо вопросу 
в. выяснение отношений 
г. навязывания своих условий сделки

10. Залог успеха деловой беседы проявляется через ее участников в… 
a. компетентности 
б. тактичности и доброжелательности 
в. грубости и резкости 
г. конфликтности, возбудимости

11. Важным элементом Деловой беседы является умение… 
a. говорить 
б. молчать 
в. слушать 
г. критиковать

12. Для уяснения проблемы при Деловом общении целесообразно задавать вопрос открытого типа, на который требуется ответ… 
a. развернутый 
б. однозначный 
в. двусмысленный 
г. неопределенный

13. Наиболее распространенной формой Делового общения является… 
a. монолог 
б. общение группой 
в. диалоговое общение 
г. молчание

14. Наиболее распространенной формой группового обсуждения Деловых (служебных) вопросов являются… 
a. пикники 
б. совещания и собрания 
в. тренинги 
г. деловые игры

15. Главное требование культуры общения по телефону – это… 
a. краткость (лаконичность) изложения 
б. длительность общения 
в. четкость изложения 
г. жесткость в разговоре

16. Деловые беседы и переговоры осуществляются в форме… 
a. невербальной 
б. вербальной 
в. рефлексивной 
г. нерефлексивной

17. Деловые беседы часто проходят… 
a. на улице 
б. в формальной обстановке 
в. в общественном транспорте 
г. в неформальной обстановке

18. Деловая беседа может… 
a. предварять переговоры 
б. вредить переговорам 
в. быть их составной частью 
г. способствовать конфликтной ситуации

19. Первым этапом переговорного процесса может быть… 
a. ультиматум 
б. ознакомительная встреча (деловая беседа) 
в. обсуждение претензий 
г. встреча экспертов

20. Общаясь через переводчика, необходимо соблюдать следующие правила…
a. сопровождать речь поговорками 
б. говорить медленно, четко формулируя мысли 
в. говорить большой объем материала 
г. учитывать реакцию партнеров

21. Овладение навыками Делового общения является необходимым для будущих деловых людей 
a. менеджеров 
б. воспитателей детского сада 
в. обходчиков путей 
г. экономистов

22. Общение всегда есть диалог 
a. одного человека с другим 
б. наедине с собой 
в. человека с машиной 
г. технических устройств

23. Профессиональное общение руководителя зависит от… 
a. характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчиненными 
б. установок и ценностей руководителя 
в. характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами 
г. все ответы верны

24. Основными объектами управляющих воздействий руководителя являются… 
a. вышестоящее руководство 
б. работники 
в. партнеры
г. организация в целом

25. Основная задача руководителя в процессе управления людьми состоит во взаимодействии с… 
а. персоналом 
б. высшим руководством 
в. подрядчиками 
г. клиентами

26. Управленческая деятельность часто протекает на фоне действия ситуаций…
a. противоположных 
б. конфликтных 
в. любовных 
г. нестандартных

27. Ошибка людей в конфликтных ситуациях состоит в том, что они часто неправильно воспринимают намерения, позиции, действия…
a. собственные 
б. оппонентов 
в. тех, кто их поддерживает 
г. тех, кто поддерживает оппонентов

28. Лидерство связано с управлением по следующим направлениям: 
a. организация и коррекция деятельности работников 
б. мотивирование деятельности подчиненных 
в. обеспечение представительства группы 
г. все ответы верны

29. Выход из конфликта предполагает –
a. эскалацию конфликта
б. игнорирование ситуации 
в. определение причины конфликта 
г. поиск путей решения конфликта

30. Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой целенаправленную коммуникацию…
a. с заранее планируемым эффектом и результатом 
б. происходящую случайно 
в. с непланируемым заранее эффектом и результатом 
г. носящую информативный характер

31. Деловая беседа… 
a. характеризуется частым переходом от одной темы к другой 
б. направлена на достижение определенных производственных задач и проблем 
в. позволяет выбрать соответствующие решения и реализовать их 
г. отличается разнообразием обсуждаемых тем

32. Преимущества Деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены прежде всего… 
a. повышением компетентности руководителя за счет предложений и мнений партнера 
б. невозможностью дифференцированного подхода к учету всех факторов проблемы 
в. ощущением собственной слабости в решении проблем 
г. непониманием всех участников процесса

33. Для достижения оптимального эффекта в процессе Делового общения руководитель должен настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая, прежде всего его…
a. авантюризм 
б. профессиональный уровень 
в. малоопытность 
г. полномочия и сферу ответственности

34. Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые по-разному проявляются в отношении к: 
a. своему коллективу 
б. делу 
в. политике 
г. искусству

35. При приёме на работу в кадровой беседе оценивают претендента по:
a. умению спорить 
б. способности к общению 
в. внешнему виду 
г. невнимательности к говорящему

36. При подготовке к собеседованию важно соблюдать правила Делового этикета: 
a. собеседование должно начаться в назначенное время 
б. проводящий беседу должен встать, поприветствовать гостя 
в. приглашенный должен опоздать на встречу 
г. секретарь не должен быть в курсе дела

37. Основные моменты собеседования при приёме на работу для руководителя таковы: 
а. заранее знакомится с заявленной анкетой 
б. использует подготовленную план-схему 
в. сомнения во время собеседования разрешает в ходе беседы 
г. все ответы верны

38. Деловая беседа при увольнении сотрудника отличается от собеседования при приёме на работу, прежде всего по: 
a. времени 
б. комфортности 
в. цели 
г. методу

39. Проблемная или дисциплинарная беседа предназначена, прежде всего, для того, чтобы… 
a. выяснить детали проблемной ситуации 
б. получить информацию для решения проблемы 
в. использовать власть для наказания виновных 
г. наложить штрафные санкции

40. В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации, телефонные разговоры делятся на:
a. ошибочные и безошибочные 
б. деловые и дружеские 
в. официальные и неофициальные 
г. важные и неважные

2022             ТЕМА: Виды делового общения. Инновационные формы делового общения.

Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел.

Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты.

Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером.

В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т.д.

Без культуры делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Специфика деловой коммуникации.

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение.

Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего.

Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

"Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

·                     устное - письменное (с точки зрения формы речи);

·                     диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

·                     межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

·                     непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

·                     контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:

"Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки, которые он может причинять Арендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямому назначению в соответствии с настоящим договором …", - то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного: "Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием "Банковские операции с ценными бумагами в России".

Скажу сразу: "Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…"

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями.

Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Реклама, светское общение.

Сегодня рамки делового общения расширяются.

Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения.

Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

Формы делового общения.

Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:

·                     цель проведения (зачем?);

·                     контингент участников (кто? с кем? для кого?);

·                     регламент (как долго?);

·                     коммуникативные средства реализации намерений (как?);

·                     организация пространственной среды (где?);

·                     ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).

Деловая беседа

В деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа».

Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и де­ловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющи­ми одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой бе­седы происходит обмен информацией между специалистами, занимаю­щимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры должны понимать зна­чение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах органи­зации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Выделяются следующие этапы деловой беседы:

·                     подготовительные мероприятия;

·                     начало беседы;

·                     информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

·                     завершение беседы.

Подготовительные мероприятия могут носить различный харак­тер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников пред­стоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место про­ ведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить при­близительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информа­ция по теме беседы. Источниками информации могут быть научные тру­ды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная инфор­мация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотруд­ников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собран­ную информацию. Обработанный и систематизированный материал на­полняет конкретным содержанием предварительный план беседы.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: ин­формирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулиро­вок; следует информировать собравшихся об источниках информа­ции, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообраз­но иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предло­жения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминаци­онного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетво­рены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце бе­седы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

·                     профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

·                     ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

·                     наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;

·                     постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

·                     ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

·                     повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

·                     элемент внезапности – представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

·                     "насыщенность" рассуждении – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

·                     рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая беседа по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы, кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которого присутствуют:

·                     компетентность;

·                     доброжелательность;

·                     владение приемами ведения беседы;

·                     стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру нужно тщательно подготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения.

Помимо этого ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить на следующие вопросы:

·                     какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре

·                     может ли он вообще обойтись без этого разговора;

·                     готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

·                     уверен ли менеджер в благополучном исходе разговора;

·                     какие вопросы он должен задать;

·                     какие вопросы может задать ему собеседник;

·                     какой исход переговоров устроит (не устроит) его и его собеседника;

·                     какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;

·                     как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

·                     тема совещания;

·                     цель совещания;

·                     перечень обсуждаемых вопросов;

·                     время начала и окончания совещания;

·                     место, где оно будет проходить;

·                     фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

·                     время, отведенное на каждый вопрос;

·                     место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Руководителю делового совещания важно:

·                     начать его вовремя;

·                     сообщить о регламенте;

·                     согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

·                     назначить ответственного за регламент и протокол;

·                     предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т.п.;

·                     если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

·                     жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

·                     регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

·                     соблюдать корректность дискуссии;

·                     использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

·                     подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

·                     завершить точно в назначенное время.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

Публичное выступление

Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

·                     речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!"

·                     она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

·                     основных интересов аудитории;

·                     групповых интересов;

·                     злободневных интересов;

·                     конкретных интересов;

·                     новизны темы;

·                     заложенных в теме полярных мнении.

При выборе темы для речи необходимо:

+1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности.

3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.

 

2022             ТЕМА:  Особенности деловой речи

Деловая беседа по телефону

Деловое совещание

Пресс-конференция

Деловая дискуссия

Публичная речь

Рассуждая на заданную тему, нельзя не вспомнить две цитаты: одну - философа древности Гая Саллюстия Криспа: "При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут" и вторую - легендарного С.П. Королёва, поднявшего Россию в космос: "Кто хочет работать - ищут "средства", кто не хочет - "причины"". Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.      В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.      Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.      Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

·                     цель проведения (зачем?);

·                     контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

·                     регламент (как долго?);

·                     коммуникативные средства реализации намерений (как?);

·                     организация пространственной среды (где?);

·                     ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.      Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

·                     обращение;

·                     запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

·                     ответ (представление информации или описание ситуации);

·                     согласование действий (взаимодействие);

·                     ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).      Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII в.).      К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.      Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.      Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.      Структура деловой беседы.      Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1.                 начало беседы;

2.                 передача информации;

3.                 аргументирование;

4.                 опровержение доводов собеседника;

5.                 принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).      Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

·                     профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

·                     ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

·                     наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

·                     постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

·                     ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

·                     повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

·                     элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

·                     "насыщенность" рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

·                     рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

·                     юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая беседа по телефону

·                     Это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Нельзя не вспомнить по подводу ряд высказываний. Пока слово не произнесено, оно - узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (Древняя мудрость); "Я написал длинное письмо, потому что у меня не было времени, чтобы написать короткое" (Блез Паскаль).      Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.      Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей сложности, например руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 ч, а иногда - от 3 до 4,5 ч. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.      Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 мин.;

1.                  взаимное представление - 20±5 с;

2.                  введение собеседника в курс дела - 40±5 с;

3.                  обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 с;

4.                  заключительное резюме - 20±5 с.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.      Документация. Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).      Запись разговора. При необходимости нужно подготовить все для записи информации.      Поведение во время разговора. Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда).      Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.      В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?". 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?" 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.      Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

·                                             Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

·                                             Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

·                                             Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

·                                             Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

·                                             Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

·                                             Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

·                                             На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

·                                             Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

·                                             В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

·                                             В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

·                                             Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

·                                             Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

·                                             Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

·                                             Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

·                                             В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

·                                             Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

·                      

·                                             Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

·                                             Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

·                                                                     тема совещания;

·                                                                     цель совещания;

·                                                                     перечень обсуждаемых вопросов;

·                                                                     время начала и окончания совещания;

·                                                                     место, где оно будет проходить;

·                                                                     фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

·                                                                     время, отведенное на каждый вопрос;

·                                                                     место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.      Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.      Руководителю делового совещания важно:

9.                 начать его вовремя;

10.             сообщить о регламенте;

11.             согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

12.             назначить ответственного за регламент и протокол;

13.             предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;

14.             если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

15.             жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

16.             регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

17.             соблюдать корректность дискуссии;

18.             использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

19.             подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

20.             завершить точно в назначенное время.

 

 ТЕМА:  Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов: 1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. 2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни. 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы. 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары. 6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона. [8, 30]Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.[9,76 –77]На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." [7,194]Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.[6, 194 – 195]Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.). Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

 Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению. Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении. Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д. Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные. На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.[1, 20]К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что: - в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему"; - нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация; - признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

2.5. Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. [5, 10]Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону. 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. 3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу. 6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

 Этика и психология деловых бесед и переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.). Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?" Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?". Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?" Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?". Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?". Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?" [6,182 –184]

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или пе-реговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

2022   ТЕМА: Тест по теме «Этика делового общения"

Вопрос 1: Соответствие методов, эффективных в начале деловой беседы, и их характеристик

Варианты ответа:

 а) Метод прямого подхода

б) Метод стимулирования игры воображения

 в) Непосредственный переход к сути дела

 г) Постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые будут рассматриваться

 д) Использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы

 е) Метод снятия напряженности

ё) Метод зацепки

ж) Использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления контакта

 Вопрос 2: Контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное техническими средствами общение собеседников

Варианты ответа:

а) деловая переписка

б) переговоры

в) телефонный разговор

 Вопрос 3: Контрольно-императивные категории этики

 Варианты ответа:

а) добро и зло

б) долг и совесть

в) честь и достоинство

 г) смысл жизни и счастье

 Вопрос 4: Набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации, и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий

Варианты ответа:

 а) правила внутреннего распорядка

 б) кодекс чести

в) корпоративная культура

г) должностные обязанности

 Вопрос 5: Честь и достоинство – это …

Варианты ответа:

а) правила, нормы, ценности, которыми люди руководствуются в своей деятельности и которые регулируют отношения людей друг к другу

б) контрольно-императивные категории, которые отражают особые механизмы морального сознания, направленные на согласование частных интересов с общими

в) этические категории, которые служат для обозначения нравственных чувств, выражающих моральное отношение человека к самому себе

г) нравственные качества человека, которые он проявляет в деятельности, направленной на достижение добра

 Вопрос 6: Подсистема этикета, определяющая пространственную организацию общения:

 Варианты ответа:

а) вербальный этикет

 б) этикетная атрибутика

в) мимика и жесты

г) этикетная проксемика

 Вопрос 7: Целеполагающие категории этики

Варианты ответа:

 а) долг и совесть

б) смысл жизни и счастье

в) честь и достоинство

 г) добро и зло

 Вопрос 8: Каноничные правила представления

 Варианты ответа:

 а) женщина первая представляется мужчине

б) младшие по возрасту представляются старшим

 в) лица с более высоким статусом представляются людям со статусом более низким

г) мужчина первым представляется женщине

  Вопрос 9: Фундаментальные принципы административной этики

Варианты ответа:

а) бюрократизм

б) гуманизм

в) безусловная исполнительность

 г) законность

 д) справедливость

 Вопрос 10: Соответствие характеристик коммуникации сфере общения

 Варианты ответа:

 а) Жесткая регламентация общения

б) коммуникация в переговорах

в) Не связана с принятием решений

 г) Количество тем для обсуждения ограничено повесткой дня

 д) Четко определена цель коммуникации ё) Частый и немотивированный переход от одной темы к другой

 е) повседневная коммуникация

 Вопрос 11: Наука о всеобщих законах развития природы, общества, человека и мышления

Варианты ответа:

а) культурология

 б) диалектика

в) логика

 г) этика

  Вопрос 12: Автор концепции «свобода как познанная необходимость»

Варианты ответа:

а) Сартр

б) Кант

в) Гегель

 г) Аристотель

 Вопрос 13: Экономические теории, опирающиеся исключительно на рациональные факторы поведения человека – это теории с … подходом.

 Варианты ответа:

 а) этическим

б) материальным

 в) инженерным (технократически

г) моральным

 Вопрос 14: Этика бизнеса как наука возникает в …

 Варианты ответа:

а) конце XIX века

 б) период формирования буржуазных отношений

 в) конце ХХ века

 г) середине ХХ века

 

 Вопрос 15: Виды барьеров общения

Варианты ответа:

а) межъязыковые

б) социальные

 в) психологические

 г) соматические

 д) технические е) мировоззренческие

2022     ТЕМА: Деловой этикет в профессиональной деятельности

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д.     Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.

    Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

    Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например, ^uЗдравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека.

    Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте.     Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

    Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профес-' сиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

    В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

    Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Правила вербального этикета

    Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета,связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации.     А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д.

    Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной Республики. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

    В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

    Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

    В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы:

"Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма "Старшая сестра", ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер — женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

    Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

    Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

    Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

    Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

    Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не кричащим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

    Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

    Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет — значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

    Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

 Вопросы для повторения:

1. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду человека?

2. Что означает «быть элегантным»?

3. Что означает слово «этикет»?

4. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

5. Почему по речи судят об общей культуре человека?

2022                  Тема: Этические нормы и нормативы

       Предмет и задачи этики делового общения. Этические нормы и    нормативы. Деловой этикет.

        Потребность людей в общении вызывается объективной необходимостью их существования. Люди не могут жить не общаясь. Общение выступает как способ бытия человека и общества. Именно в процессе общения происходит социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от животного и от божества: «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государственности, становясь либо животным, либо божеством» (Аристотель. Соч. в 4-х тт., Т.4. – М.: Мысль, 1983. – с. 379).

    Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

    Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости, правильности или неправильности поступков людей.

    В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их учитывает в общении, он может, как облегчить деловое общение, сделать его более эффективным, так и затруднить, а иногда – сделать невозможным это общение.

    Собственно нравственное значение какое-либо человеческое действие или поступок могут приобрести только в контексте определенных отношений между людьми, т. е. в контексте общения. Как моральное сознание, так и моральная деятельность человека по-своему аккумулирует весь мир морали, всю полноту ее смысла – и все же реальное осуществление человеческая нравственность находит не в сознании, а в процессе общения. Именно здесь нравственная проблематика в полной мере реализует свой духовный и гуманистический потенциал.

    Отношения между людьми способны приобретать различное значение с точки зрения проявление в них нравственной субъективности человека, т. е. индивидуальной системы нравственных ценностей.

    В любом обществе существуют сферы и отношения, в которых люди относятся друг к другу как к объектам, а не субъектам, считают своих партнеров своеобразными «думающими вещами» - завершенными, не способными к принципиальным изменениям и ответственным решениям, такими, реакцию которых на те или иные действия всегда можно предусмотреть. В результате чего возникает угроза дегуманизации человеческого общения. Люди привыкают отождествлять себя со своими функциями, своими социальными ролями.

Следовательно, деловое общение относится к формальным видам общения, осуществляется по определенным правилам и направлено на установление контактов и поддержку связей между представителями различных заинтересованных в общей деятельности организаций.

Деловое общение – это специфическая форма контактов и взаимоотношений людей, которые имеют определенные полномочия от своих организаций и выполняют следующие функции:

· передача производственно – экономической информации;

· корректирование своего поведения и поведения партнера;

· стимулирование эмоциональной деятельности;

· организация общей деятельности с партнером для принятия взаимовыгодных решений.

    При оптимальном результате деловых отношений каждый его участник осознает, что он получил определенную выгоду в сравнении с исходной ситуацией.

    С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой раздел профессиональной этики.

    Итак, предметом этики делового общения является моральное сознание, регулирующее отношения между людьми в сфере их производственных отношений.

    Объектом этики делового отношения являются отношения между людьми, возникающие в процессе их деловых коммуникаций.

    Задачами этики делового общения являются:

· объяснение сути моральных явлений, возникающих в процессе делового общения;

· обучение использованию норм этики делового общения;

· формирование морального сознания делового человека, предпринимателя;

· регулирование человеческих отношений в производственной деятельности людей.

Этика делового общения определяется общественно – экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания.

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ И ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Этика деловых отношений – это также система знаний о трудовой и профессиональной морали, ее истории и практике; о том, как люди привыкли относиться к своей работе, какой смысл они ей придают, какое место в их жизни она занимает, как складываются отношения между людьми в процессе работы, какие склонности и идеалы обеспечивают эффективный труд, а какие ему мешают.

У деловых людей всего мира существует строгое понятие деловой этики и обязательности. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением исследуют, часто вычеркивая из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам. Поэтому новоиспеченным предпринимателям, всем своим поведением попирающим элементарные основы деловой этики, надеяться на успех не приходится.

Этика и этикет деловых отношений требуют, чтобы руководитель обладал следующими качествами:

• способностью согласовывать;

• решительностью и оправданной уступчивостью;

• требовательностью к себе и другим;

• способностью работать в стрессовой обстановке.

Деловые отношения — это один из типов общественных отношений, таких как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в коллективе.

На уровне деловых отношений в бизнесе работники должны быть ориентированы на партнера, на потребителя, что повышает интерес к работе. Чтобы удачно осуществить любое предприятие (заключить сделку), следует стремиться понять партнера делового общения. В деловых отношениях необходимо быть хозяином положения, брать инициативу и ответственность на себя. Участники деловых отношений получают возможность влиять на знания, умения, отношения, чувства друг друга. В исследованиях профессора Б.Ф. Ломова, достаточно большое внимание уделившего аспектам социально-психологического феномена общения, четко представлена мысль: когда мы изучаем образ жизни конкретного индивида, мы не можем ограничиться анализом только того, что и как он делает, мы должны исследовать и то, с кем и как он общается. Это знание партнера общения в профессиональной жизни не менее значимо, чем в быту. То есть сфера деловых отношений может раскрыть сущность нашего партнера, а также конкурента по бизнесу. Деловые отношения включают много аспектов, в том числе общение.

Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Этические принципы — обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Этические нормы — система общих ценностей и правил этики, соблюдения которых организация требует от своих сотрудников.

Психологические нормы и принципы содержат необходимый перечень психологических характеристик делового человека.

Принципы этики делового общения – это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Можно выделить шесть основных этических принципов делового поведения.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы. Нарушение этого принципа рассматривается как неуважение к принимающему лицу, что может повлиять на ход последующего разговора.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует и пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе) должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, т. е. одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов; даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Фундаментальными принципами в деловом мире являются: ответственность, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому его виду, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности, и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить его, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Помните, что:

 В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов».

Когда речь идет о своих промахах, следует поступать наоборот.

 В морали следует хвалить других, а претензии предъявлять к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих.

 Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения: «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху – вниз» (руководитель – подчиненный), «снизу – вверх» (подчиненный – руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения «сверху – вниз». В деловом общении «сверху – вниз», т. е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Этика делового общения «снизу – вверх». В деловом общении «снизу – вверх», т. е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, чтобы…?» и т. д.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

 Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свои принципы и характер. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению непосредственного начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш руководитель при этом теряет авторитет и достоинство.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т. е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с обязанностями ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

 В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Этические нормы

Это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила предусматривают права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав. Этические нормы выступают в роли регулятора деловых отношений. Универсальные этические нормы представляют собой требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и категорией экономической. Подсчитано, что в результате грубого отношения работники теряют в производительности труда в среднем около 17 %.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также является одной из важных составляющих культуры делового общения. Чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, нарушение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением – обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

         2022                  Тема: Этика делового общения

Определение этики делового общения

Этика делового общения – это целый ряд норм и правил, которые регламентируют поведение каждого человека в процессе осуществления им трудовой деятельности. Сюда необходимо отнести как четко определенные правила, так и негласные. То, какие именно нормы существуют в той или иной конкретной организации, зависит от множества нюансов, среди которых:

1.     Культурные традиции государства, на территории которого расположена компания;

2.     Особенности менталитета общества;

3.     Специфические принципы и нормы общения, которые присущи данному профессиональному кругу лиц.

Для чего необходимо знать и придерживаться этики делового общения?

Ответ прост:

• для достижения поставленных целей,
• для построения успешного бизнеса,
• продвижения по карьерной лестнице.

Без нее деловое общение приобретает абсолютно беспорядочный характер. Этика делового общения необходима не только для общения между сотрудниками компании, но также для ведения переговоров с представителями других организаций, Клиентами и т.д.

Какое оно, деловое общение?

Нормы и стандарты, в соответствии с которыми протекает деловое общение, условно можно разделить на две группы:

1.     Собственный этический кодекс, который сформирован у каждого человека с детских лет;

2.     Нормы и правила, присущие организации, где человек работает, профессиональный этический кодекс.

Все деловое общение можно условно разделить на две категории:

1.     Прямое – непосредственное общение между одним или несколькими людьми;

2.     Косвенное – осуществляется на расстоянии – с помощью телефона, сети Интернет и т.д.

Первое значительно результативнее, а наиболее сложным вариантом делового общения считается разговор по телефону.

Некоторые правила и рекомендации

Можно выделить целый ряд основополагающих принципов, которые следует знать каждому, кто хочет добиться успеха в своей профессиональной сфере деятельности:

1.     Умение слушать — непременно пригодится, так как благодаря нему вы сможете понять, что именно хочет донести до вас собеседник, а также проявите к нему уважение.

2.     Правильность речи – как письменной, так и устной, позволит вам доносить свои мысли понятно и кратко.

3.     Спокойствие и доброжелательность в общении. Возможно, сегодня – вы получите похвалу, завтра – критику, но в любом случае необходимо оставаться терпеливым и уравновешенным.

Этика бизнеса. Что нужно знать о культуре делового сотрудничества?

Этика бизнеса, профессиональных отношений – это давнее понятие, возникшее со времен осуществления людьми первых сделок обмена какими-либо предметами. Очевидно, что сегодня этика бизнеса существенно изменилась и включает в себя соблюдение прав каждого человека, принятие общечеловеческих норм поведения, строгое исполнение законодательных и нормативных актов.

Этические правила отношений в бизнесе

Правила бизнес этикета или профессиональной этики выстраиваются преимущественно на соблюдении общепринятых моральных норм и норм законодательства. Для достижения целей и получения большей прибыли подходят далеко не все средства. Конкуренция, какая бы она ни была жесткая, не должна вестись «грязными» методами.

Основные направления бизнес этики

Каждое направление имеет свои принципы, как закрепленные законодательно, так и неписанные правила, принятые обществом как необходимые.

Отношения внутри коллектива

Внутренняя этика определяется каждой компанией самостоятельно с учетом отраслевых или исторических традиций. Наряду с этим имеют место единые стандарты:

• защита прав всех работников вне зависимости от квалификации и должности;
• недопустимость неравенства прав работников;
• доступность сведений о деятельности компании каждому сотруднику в пределах его полномочий;
• взаимодействие руководителя и подчиненных должно опираться на авторитет, а не на властные решения.

Партнерские отношения

Правила партнерских отношений указывают на недопустимость каких-либо махинаций и подтасовок. Махинация – это форма обмана, которая дает кратковременный результат. Информация об обмане при совершении сделки рано или поздно вскроется и приведет в дальнейшем к финансовым потерям.

Отношения с клиентами

Сегодняшний клиент владеет достаточной информацией, поэтому вводить его в заблуждение не только сложно, но и чревато последствиями, учитывая возможные судебные разбирательства.

Общаясь с клиентом:

• будьте вежливы, но не заискивайте;
• не допускайте излишнего напора, общение должно быть с позиций равенства;
• исполняйте обязательства полностью и в установленные сроки;
• не допускайте перерастания делового общения в банальный конфликт;
• следите за своим поведением, речью, внешним видом.

Внесоциальные стандарты

К внесоциальным стандартам относятся экологические и эстетические правила ведения бизнеса. Например, сброс отходов в реку – это процесс, который негативно воздействует на окружающую среду и противоречит всем нормам этики.

Неукоснительное следование этике ведения бизнеса позволит: создать деловую, рабочую атмосферу внутри коллектива; организовать взаимовыгодное сотрудничество с партнерами; получить достойную репутацию у клиентов. Все это будет способствовать развитию и процветанию бизнеса.

Переписка по электронной почте: этика и правила

С развитием интернета в нашу жизнь пришёл новый вид связи, ставший уже привычным для всех – электронная почта. Ей пользуется каждый из нас в большей или меньшей степени. Это касается и общения по деловым вопросам, и решения личных вопросов. Но даже в офисах, где сотрудники каждый день используют email, зачастую сталкиваешься с отсутствием понимания базовых правил ведения такой переписки.

Итак, что же стоит учесть при написании писем посредством электронной почты, чтобы зарекомендовать себя как грамотного и этичного человека?

1.     Выбор адресата

В первую очередь необходимо решить, кому вы пишете, в зависимости от поставленной цели. Если вы берёте информацию с сайта, постарайтесь определить именно то контактное лицо или отдел, который отвечает за ваш вопрос. Не пишите на все указанные адреса, указанные в разделе «Контакты». Если это внутренняя корпоративная почта, не используйте массовые рассылки, а постарайтесь сузить круг адресатов до заинтересованных или ответственных лиц.

В случае, когда вы не уверены в корректности адресата, в конце запроса вы можете добавить фразу «Если запрос не к вам, прошу переадресовать мое письмо ответственным лицам, либо сообщить их контакты».

И ещё один нюанс – при ответе на письмо обратите внимание, стоит ли оставлять все адреса в копии или есть смысл сократить список.

1.     Тема

Обязательно указывайте тему письма. Правильная тема письма привлекает внимание и интерес. Тема должна быть четкая и лаконичная, без сокращений, множества пунктуационных знаков и заглавных букв. Отразите в ней основную суть запроса.

1.     Приветствие

Конечно, начать письмо необходимо с приветствия. Самый оптимальный вариант — вне зависимости от времени суток использовать фразу «Добрый день!». Если переписка неформальная, можно написать и «Доброго времени суток», и «Привет!», но поздороваться в любом случае необходимо.

Если вы пишете одному человеку и знаете его имя, обязательно укажите его в приветствии. Ведь всем известно, что личное имя — самое приятное слово для человека. Тогда адресат более внимательно воспримет ваш запрос. Если пишете группе людей, используйте, в зависимости от ситуации, слова коллеги, друзья, партнёры.

1.     Тело письма

Обратите внимание на длину текста. Все зависит от ситуации и контекста, но не стоит делать письмо слишком длинным, иначе информация будет воспринята частично или не дочитана до конца. Пишите кратко и по существу, без лишних слов. Не используйте сокращения и жаргон.

Если текст длинный, разбивайте его на небольшие абзацы или нумерованные пункты.

Не стоит использовать крупный шрифт и выделение ярким цветом без необходимости.

1.     Подпись

В конце письма обязательно нужна подпись. Если вы выступаете как представитель компании, то в подписи также должны быть указаны наименование компании, ваша должность и контакты. Если переписка не столь формальная, то достаточно имени. Стандартной является фраза «С уважением» перед именем, либо «Спасибо!».

            Тема: "Риторика как наука. Направления    

                                           современной риторики"

Красноречие есть искусство о всякой данной материи красно говорить и тем преклонять других к своему об оной мнению.

М.В. Ломоносов

                  Понятие риторики как науки. Предмет и задачи риторики

    Термины «риторика» (греч. rhetorike), «ораторское искусство» (лат. oratorare — «говорить»), «витийство» (устар., старославянск.), «красноречие» (русск.) синонимичны.

    В античном понимании риторика — это красноречие, теория красноречия, наука об ораторском искусстве. Риторика возникла в Греции в V в до н.э., сложилась в систему в III–II вв. до н.э. и получила свое развитие в Риме в I в. до н.э. Базой риторики считаются основы таких наук, как философия, логика, педагогика, лингвистика, психология, этика и эстетика. С развитием этих наук менялось и представление о риторике. В Древней Греции риторику определяли как искусство убеждать слушателей. В Риме — как искусство хорошо и красиво говорить (ars bene dicendi). В Средние века риторику рассматривали как искусство украшения устной и письменной речи (ars ornandi). В русской риторической науке прослеживается древнегреческая традиция определения риторики как искусства убеждения.
    Видоизменялись и цели риторики. Античная риторика родилась из практики общественно-политических и судебных речей. В Средние века риторика была ориентирована на написание писем и религиозных проповедей. В эпоху Возрождения она распространилась на всю область художественной прозы, стала частью гуманитарного образования, и овладение основами красноречия считалось признаком высокой образованности и культуры.
    В настоящее время термин «риторика» употребляется в узком и широком смыслах. В узком понимании риторика — это прикладная лингвистическая наука, изучающая закономерности ведения речи, ставящая перед собой цель научить людей легко и красиво владеть языком. Лингвистический словарь определяет риторику как филологическую дисциплину, изучающую способы построения художественно выразительной речи1.
Риторику в широком смысле называют неориторикой (термин введен профессором Брюссельского университета Х. Перельманом в 1958 году) или общей риторикой. Ее развитие вызвано появлением новых языковедческих наук — лингвистики текста, семиотики, герменевтики, теории речевой деятельности, психолингвистики. Неориторика занимается поиском путей практического применения этих дисциплин, разрабатывается на стыке языкознания, теории литературы, логики, философии, этики, эстетики, психологии.
    В теории современного красноречия возрождается древнее первоначальное ядро — концепт убеждения, рассматриваются формы и методы воздействия средствами устной и письменной речи. Цель обновленной риторики — определение наилучших вариантов, оптимальных алгоритмов общения. Например, исследуются роли участников диалога, механизмы порождения речи, языковые предпочтения говорящих и т.п. Таким образом, неориторика — это наука об убеждающей коммуникации.
    Итак, термин «риторика» включает понятия «красноречие», «мастерство публичного выступления» и «ораторское искусство». Если красноречие означает умение говорить увлекательно, красиво, убедительно, то мастерство публичного выступления — это более высокий уровень, предполагающий, наряду с умением говорить красиво и убедительно, умение владеть ситуацией общения, наличие знаний по психологии и социологии аудитории и т.п.
    Риторика учила и учит, как осуществлять общение, логично и выразительно излагать и развивать мысли, употреблять слова, как пользоваться речевой активностью в личной жизни и общественной деятельности, как выступать перед аудиторией. Первостепенное внимание теория красноречия всегда уделяла устному, «живому» контакту.
    Риторика как наука выполняет следующие задачи:
1) поиск оптимальных алгоритмов общения, взаимопонимания в условиях современного общества;
2) исследование форм и механизмов речи;
3) формирование языковой личности;
4) совершенствование культуры речи;
5) совершенствование речевого самовыражения;
6) моделирование процессов общения.
Понятие ораторского искусства
    Традиционно риторику считали также искусством, сравнивали с поэзией, актерской игрой на основании важности творчества, импровизации в речи, эстетического наслаждения, которое доставляет публичное «размышление вслух». Такие взгляды характерны, например, для Аристотеля, Цицерона, А.Ф. Кони.
    Немногим дано от природы ораторское дарование, являющееся залогом успешной практики. Однако, по утверждению исследователей Е.А. Ножина, Н.Н. Кохтева, Ю.В. Рождественского и других, в каждом человеке заложен «ген» риторических способностей, которые можно и нужно развивать.
    Ораторское искусство в его современном понимании представляет собой совокупность знаний и навыков, необходимых для подготовки и произнесения публичной речи с целью наиболее полного выражения коммуникативного намерения говорящего и произведения на аудиторию желаемого впечатления.
    В риторике наука и искусство составляют сложный сплав, единство. Именно поэтому вслед за ораторами — людьми, способными сколь угодно долго красиво и содержательно говорить на любую предложенную тему, в Древней Греции стали появляться риторы — учителя красноречия, которые разрабатывали теорию риторики как науки, и логографы — составители речей для тех, кто не обладал подобным даром.
Роды и виды красноречия
    По объему рассматриваемых проблем риторику можно разделить на общую риторику, в которой излагаются риторические правила работы над планом, содержанием и композицией речи, над языковым выражением мысли и приемами публичного выступления; и частные риторики, в которых рассматриваются правила речи применительно к определенной области человеческой деятельности: политической, научной, юридической, дипломатической и др.
    Современное ораторское искусство выделяет пять родов красноречия: общественно-политическое, академическое, судебное (юридическое), социально-бытовое, богословско-церковное. Некоторые ученые в отдельный род выделяют военное красноерчие.
    В пределах каждого рода выделяются жанры ораторского искусства, которые определяются целевой установкой выступления и составом аудитории (табл. 2.1).
Таблица 2.1. Роды и виды красноречия

    Риторика оперирует понятиями: язык, речь, слово. В системе языкового образования риторика следует за грамматикой. Вначале изучают грамматику, затем переходят к риторике. Между грамматикой и риторикой имеется существенное методологическое различие. Грамматика, или лингвистика, предполагает, что все люди, используя тот или иной язык, должны знать его единство. Риторика предполагает обратный тезис: каждый создатель речи должен быть индивидуален, не похожим на других, сообщать нечто новое, отсюда основное требование риторики: обязательная новизна в сообщении.
    Грамматика и риторика связываются через стилистику. Стилистика предполагается как правильность речи, так и ее привлекательность.
    Риторический канон
    Система классической риторики охватывала процесс от начальной подготовки публичной речи до ее исполнения и состояла из пяти частей. Эта структура, которая называется риторическим каноном, прослеживается и в современной общей риторике:
1. Инвенция (лат. нахождение, изобретение) включает выбор темы, ее название, сбор и систематизацию эмпирического материала. Предполагает осмысление речи, подразделение ее на ряд подтем. То есть на первом этапе (инвенции) фиксируется все богатство, наличие идей. Для этого существуют так называемые «общие места» (топы — смысловые модели развития речи). Топ — система понятий, предполагающих способы мысли о любой речи.
2. Диспозиция (лат. расположение) предусматривает выбор жанра публичного выступления, составление плана, композиции текста. Композиция есть логика развития темы. Предполагает перегруппировку идей и их построение в том порядке, в каком они бы выполнили главную задачу речи.
    Конечно, не существует универсальных правил построения публичного выступления. Композиция будет меняться в зависимости от темы, цели и задач, стоящих перед оратором, от состава слушателей.
    Основное правило композиции — логическая последовательность и стройность изложения материала.
3. Элокуция (лат. словесное выражение) — это этап словесного оформления речи. Третья часть риторики рассматривает учение об отборе слов и их сочетании, о тропах и риторических фигурах, о стилях речи, об использовании изобразительных средств языка. Важен смысловой, семантический, стилистический, звуковой отбор слов.
4. Меморио (лат. запоминание) — учение о памяти оратора, приемах запоминания текста и его воспроизведения.
5. Акцио (лат. произнесение, исполнение) — произнесение речи на публике, владение средствами выразительности устной речи, рекомендации по установлению контакта с аудиторией, манерах поведения оратора в аудитории. Предполагает владение техникой речи.
    Этос, пафос и логос как основные категории классической риторики
    Приведенная выше схема есть методика подготовки устной речи и ее произношения. Существует другая схема, в которой затрагивается действительность, речь превращается в процесс общественной жизни.
    Термины «этос», «пафос», «логос» — основные для общей риторики. Этосом принято называть те условия, которые получатель речи предлагает ее создателю. Эти условия касаются времени, места, сроков ведения речи, и этим определяется часть содержания речи, по крайней мере, ее тема, которую получатель речи может считать уместной или нёеуместной. Неуместную речь получатель речи вправе отклонить. Главным признаком уместности является тема речи, при условии, что время, место и сроки речи согласованы между участниками речевой коммуникации.
    Пафосом принято называть намерение, замысел создателя речи, имеющего цель развить перед получателем определенную и интересующую его тему. Пафос побуждает аудиторию переживать предмет речи. Учеными выделяются три основных вида риторического пафоса: сентиментальный, героико — романтический и реалистический2. Пафос ограничивается категорией этоса с одной стороны, т.е. может реализоваться лишь в пределах ее места и времени. Другим ограничением пафоса являются словесные средства, которыми располагает создатель для установления контакта с получателем речи.
    Логосом принято называть словесные средства, использованные создателем речи в данной речи при реализации замысла речи. Логос требует, помимо воплощения замысла, использовать такие словесные средства, понимание которых было бы доступно получателю речи.
    Таким образом, этос создает условия для речи, пафос — источник создания смысла речи, а логос — словесное воплощение пафоса на условиях этоса.
    Проиллюстрируем это на примерах: Франциск Асизский проповедовал птицам. Его пафос был ничем не стеснен, но птицы не предложили проповеднику никаких условий этоса, и поэтому само воплощение пафоса в логос в проповеди никого не затронуло. Вот пример чистого пафоса.
    Гулливер попал в страну Гуингмов. Гуингмы — существа вежливые, они позволяли Гулливеру говорить, но он не знал языка гуингмов, поэтому не мог им объяснить своих мыслей. Вот пример нужды в логосе.
    Дурак из сказки приветствовал похоронную процессию словами: «Таскать вам — не перетаскать» и был бит. Эти слова он выучил от людей, занятых уборкой урожая, и применил неуместно. Вот пример этоса.
    Это литературные примеры. Теперь жизненный пример. Собрание назначается в определенном месте, в определенное время и на определенную тему. Это — этос. Замысел речи у участника собрания должен быть им продуман в связи со временем, местом и темой собрания. Это пафос. Участники собрания должны применять только те языковые средства, которые понятны всем. Так, на ученом совете Киевского университета можно выступать и по-украински, и по — русски, а на ученом совете Колумбийского университета можно построить речь только по-английски. Это логос.

    Три основные категории риторики — этос, пафос, логос — находятся в связи друг с другом и как бы переходят одна в другую.

  

                                         Тема: «Понятие «культура речи».

                                         Коммуникативные качества речи»

    Культура речи – совокупность таких качеств, которые оказывают наилучшее воздействие на адресата с учетом конкретной ситуации и в соответствии с поставленными целями и задачами.

К ним относятся основные качества речи:

- содержательность;

- точность, понятность;

- богатство и разнообразие;

- чистота, выразительность;

- правильность.

    Культура речи - это раздел науки о языке, в котором рассматриваются вопросы соблюдения языковых норм и уместности употребления выразительных средств языка в речи в зависимости от разных условий общения людей.

    В культуре речи выделяют две стороны:

1. правильность речи;

2. Речевое мастерство.

    Правильность речи – это соблюдение языковых норм современного русского литературного языка. Говорящие и пишущие с точки зрения нормы оценивают речь как правильную (норма) или неправильную (ошибка).

    Речевое мастерство – это владение умением, соблюдая языковые нормы, выбирать из возможных вариантов наиболее удачный для выражения мысли и отношения. Говорящие и пишущие с точки зрения речевого мастерства оценивают речь друг друга двумя оценками: хуже, лучше (так можно сказать, но есть лучший вариант).

    Яркими примерами речевого мастерства служат художественные произведения выдающихся русских писателей. Их работа с черновиками, переписывание заново страниц своих произведений, т.е. создание на основе прежних вариантов новых редакций, говорят о кропотливой работе, направленной на улучшение выразительности текстов.

    Нормы литературного языка – не застывшие раз и навсегда формы.

Они изменяются во времени. Однако следует подчеркнуть, что при всех возможных изменениях и сдвигах русский язык устойчиво сохраняет в веках свою нормативно – литературную основу. Система литературных норм, выдвинутая и описанная еще М.В.Ломоносовым в его «Российской грамматике» (1755г.), определила всю дальнейшую судьбу русского языка и в целом сохраняется до нашего времени.

1.Теоретическая часть

1.1.Понятие «культура речи».

    Закономерное развитие языка, его творческое обогащение надо отличать от засорения и обеднения. А засоряет и обедняет его все то, что искажает и огрубляет нашу повседневную речь, и язык художественной литературы, и речевую практику средств массовой информации – прессы, радио и телевидения. Это канцеляризмы и штампы речи, ненужные заимствования из других языков, неуместные профессионализмы и, конечно же, случаи неграмотного, неправильного или неточного употребления слов.

    Шмон, наехать, отмазать, закосить, наколоть… Эти отдельные словечки, бездумно используемые нашими современниками для выразительности речи, несут в себе заряд психологии и мировоззрения уголовного мира – «паханов» (хозяев) и «шпаны» (их рабов, подчиненных), «сявок», «шестерок», «шушеры» и т.п. Иллюзорная живость речи оборачивается бездуховно-рабским подчинением говорящих (и слушающих!) мировоззрению, миропониманию и психологии антиобщественного толка. И в этом смысле жаргон по-настоящему опасен.

    Культура речи - это раздел науки о языке, в котором рассматриваются вопросы соблюдения языковых норм и уместности употребления выразительных средств языка в речи в зависимости от разных условий общения людей.

    Стилистически неразборчивое и подверженное вульгаризации речевое употребление разрушает выразительную структуру языка. В статье «Современный русский литературный язык» (1939г.) академик Л.В.Щерба писал об этом так: «Литературный язык принимает многое, навязываемое ему разговорным языком и диалектами, и таким образом и совершается его развитие, но лишь тогда, когда он приспособил новое к своей системе, подправив и переделав его соответствующим образом. Но беда, если разнородное, бессистемное по существу новое зальет литературный язык и безнадежно испортит его систему выразительных средств, которые только потому и выразительны, что образуют систему.

    Тогда наступает конец литературному языку, и многовековую работу по его созданию приходится начинать сызнова, с нуля. Так было с латинским языком, когда на его основе стали создаваться современные романские языки».

    Очень хочется верить в то, что русский литературный язык не умрет в результате разрушения его стилистической системы и смысловой структуры вульгаризмами, жаргонизмами, необоснованными иноязычными заимствованиями, а то и просто неумелым с ним обращением. Многие культурные люди осознают, насколько опасна эта угроза родному языку, может быть, она остановит нас всех, заставит задуматься, научит чему-то писателей, журналистов, ученых, педагогов, общественных деятелей?

    Высокая культура речи, постоянная забота о ее совершенствовании – важная часть общей культуры каждого из нас, одно из условий повышения культуры народа.

    В современном русском литературном языке, как и во всяком живом, развивающемся языке, происходит интенсивное сближение традиционно – книжных средств выражения с обиходно – разговорной стихией. Однако известное «раскрепощение» и обновление литературных норм не должно приводить к их разрушению, к стилистическому снижению самой речи, к её огрублению и вульгаризации.

В этих условиях нормативность, правильность речи приобретают особое и актуальное значение.

    В эпоху новейших технологий, всеобщей и полной компьютеризации, распространения видеотехники и других достижений современной цивилизации глубокое знание родного языка, владение его литературными нормами обязательно для всякого образованного человека и патриота.

    1.2.Культура речи – как часть общечеловеческой культуры.

Правильность речи – фундамент языковой культуры; без нее нет и не может быть ни литературного художественного мастерства, ни искусства живого и письменного слова.

    «Но речевая правильность имеет и более широкое значение. Наша «среда существования» (в том числе и духовная) должна быть здоровой, очищенной от «вредных примесей». В этом смысле повышение речевой культуры приобретает нравственный и общекультурный аспект. Каждый из нас в ответе за здоровье языковой среды, которую мы должны сохранить для новых поколений в чистоте и свежести, в творческом обновлении и богатстве традиций». [1]

    Высокая культура языка и выразительная повседневная речь вместе с художественной литературой прошлого и настоящего – является действенным инструментом культурного и духовного обустройства всей жизни.

Безусловно, каждый, кто считает себя человеком воспитанным, образованным, должен любить свой родной язык, умело владеть им и повышать свою культуру речи.

    Мы должны понимать, что такое национальный русский язык, в каких формах он существует, чем книжная речь отличается от разговорной, что собой представляют функциональные стили речи, почему в языке существуют фонетические, лексические, морфологические, синтаксические варианты, в чем заключается их различие, что такое языковая норма.

    По-настоящему культурный человек должен усвоить и развить навыки отбора и употребления языковых средств в процессе речевой деятельности, овладеть нормами литературного языка, его богатством.

    1.3. Языковые нормы.

    «Языковые нормы (нормы литературного языка, литературные нормы) - это правила использования языковых средств в определенный период развития литературного языка, т.е. правила произношения, правописания, словоупотребления, грамматики.     Норма - это образец единообразного, общепризнанного употребления элементов языка (слов, словосочетаний, предложений)».

    Языковое явление считается нормативным, если оно характеризуется такими признаками, как:

соответствие структуре языка;

массовая и регулярная воспроизводимость в процессе речевой деятельности большинства говорящих;

общественное одобрение и признание.

    «Языковые нормы не придуманы филологами, они отражают определенный этап в развитии литературного языка всего народа. Нормы языка нельзя ввести или отменить указом, их невозможно реформировать административным путем. Деятельность ученых-языковедов, изучающих нормы языка, заключается в другом - они выявляют, описывают и кодифицируют языковые нормы, а также разъясняют и пропагандируют их».

    К основным источникам языковой нормы относятся:

произведения писателей-классиков;

произведения современных писателей, продолжающих классические традиции;

публикации средств массовой информации;

общепринятое современное употребление;

данные лингвистических исследований.

    Характерными чертами языковых норм являются:

относительная устойчивость;

распространенность;

общеупотребительность;

общеобязательность;

соответствие употреблению, обычаю и возможностям языковой системы.

    Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Они защищают литературный язык от потока диалектной речи, социальных и профессиональных жаргонов, просторечия. Это позволяет литературному языку выполнять одну из важнейших функций - культурную.

    Речевой нормой называется совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закрепленных в процессе общественной коммуникации.

    Нормированность речи - это ее соответствие литературно-языковому идеалу.     Указанное свойство нормы было отмечено профессором А.М. Пешковским, который писал: "Существование языкового идеала у говорящих, - вот главная отличительная черта литературного наречия с самого первого момента его возникновения, черта, в значительной мере создающая самое это наречие и поддерживающая его во все время его существования" .^4.

Пешковский А.М. Объективная и нормативная точка зрения на язык // Избранные труды. М.: Учпедгиз, 1959. С. 54.

    При встрече в большинстве случаев люди в первую очередь начинают разговаривать.     Разговор - это контакт, но этот контакт может быть не только устным, но и письменным. Речь, как устная, так и письменная, является сутью социального взаимодействия, а разговоры, причем самые разнообразные, являются предметом теории речевой коммуникации.

    Такая наука, как русский язык и культура речи изучает человеческий язык, речь, культуру этого языка, его особенности, главные признаки.

    Вообще понятие «язык» в современной науке имеет два значения:

1.Абстрактное представление о едином человеческом языке - определенном классе знаковых систем;

2.Какой-либо конкретный язык как реальная знаковая система, используемая для общения в определенном социуме в определенном пространстве и в определенное время, как одна из реализаций свойств языка вообще.

    Язык в любом понимании представляет собой некую многофункциональную систему, имеющую дело с созданием, хранением и передачей информации.

    Русский язык и культура речи изучает также кроме языка и такое явление, как речь. В науке под понятием «речь» понимается конкретное говорение, протекающее во времени и облеченное в звуковую или письменную форму. Речь, с одной стороны, используя уже известные языковые средства, принципиально зависит от языка. В то же время ряд характеристик речи (темп, продолжительность, тембр, степень громкости, артикуляционная четкость, акцент) не имеют к языку прямого отношения.

    Таким образом, изучая культуру речи и языка, необходимо различать эти понятия, знать их структуру, специфику, характерные черты.

    Культура речевого общения - это отбор и организация языковых средств, которые способствуют наиболее эффективному достижению поставленных задач в данной сфере коммуникаций с непременным учетом литературных норм.

    Норма литературного языка - это общепринятое употребление языковых средств, звуков, ударения, интонации, слов, их форм, синтаксических конструкций. Все нормы имеют одно общее и основное свойство - обязательность для всех людей, которые говорят и пишут по-русски. Кроме этого есть еще два свойства - устойчивость и (в то же время) историческая изменчивость. Устойчивость литературных норм языка обеспечивает языковую связь между поколениями, преемственность культурных традиций народа, возможность возникновения и развития национальной литературы.

Языковые нормы не абсолютно неподвижны, но все-таки они правильно ориентируют в речевой деятельности. Среди литературных норм языка можно выделить следующие:

1) Фонетические

2) Грамматические

3) Морфологические

4) Синтаксические

5) Лексические

6) Этические

7) Коммуникативные

    Все вышеперечисленные нормы очень важны для правильной и культурной речи.

    Эти правила при условии точности их соблюдения обеспечивают точность и правильность речи, как устной, так и письменной. Если не соблюдать вышеперечисленные правила лексических норм, то будут возникать лексические ошибки. Данные ошибки могут появляться и вследствие неправильного определения лексического значения того или иного слова, используемого в речи. Для того, чтобы правильно определить лексическое значение конкретного слова, необходимо обратиться к толковому словарю. Использование толкового словаря расширяет знания человека о правильной и культурной речи.

    Точность и выразительность слова также необходимое условие для соблюдения лексических норм.

    Точность слова - обязательное условие для его адекватного и полного понимания, следовательно, и для эффективности всей речи в целом. Точным называют такое слово, значение которого полностью соотнесено со смысловой и предметной сторонами контекста. Точность слова призвана помогать говорящему или пишущему верно выражать свои мысли, связывать их с действительностью.

    Выразительным же считается такое слово, в котором выражение отношения к предмету соответствует коммуникативной ситуации.

    Главное условие выразительности - наличие у человека своих чувств, мыслей, своей позиции, своего стиля. Под выразительностью, как правило, подразумевается оригинальность, неповторимость, неожиданность. Именно в этом плане выразительное слово способно вызвать интерес и одобрение тех, кому предназначается вся речь.

    Степень точности и выразительности слова зависит от нескольких факторов: индивидуальности автора речи, особенностей адресата, от ситуации, в которой используется то или иное слово.

    Точность и выразительность слова находит свое выражение в коммуникативном аспекте речи. Эти качества слов призваны не только лишь просто помочь адресату понять речь, смысл слова, но и понять это как можно более полно, более адекватно выраженному смыслу.

    Точным слово становится лишь тогда, когда человек, его употребляющий, знает точно, что именно он хочет сказать, выразить, объяснить, чего хочет добиться. Это же относится и к выразительности слова.

    Если все слова в нашей речи будут точными и выразительными, то речь в целом будет удачной, понятной, правильной, культурной и эффективной.

    Выразительность и точность употребляемых слов характеризует культуру и образованность человека, который использует эти слова в своей речи. Степень точности и выразительности определяет и оценивает тот человек, который читает или слушает.

    От выразительности и точности каждого отдельного слова зависит качество всей речи в целом. Правильность и культура речи каждого образованного человека зависит и от этих факторов. Лексически правильная речь всегда точная и выразительная. Это необходимо знать и помнить каждому человеку.

3.Заключение

    Говоря о культуре речи, о родном языке как средстве общения, можно подвести итоги и определить перспективы, связанные с совершенствованием речевой культуры.

1. Культура речи - это сложное и многоаспектное понятие, в содержании которого отражены соотношения языка и речи, речи и мышления, речи и сознания, речи и действительности.

2. Одним из первых этапов освоения культуры речи является осознание сути речевой деятельности, т. к. умение человека общаться, коммуникативная сторона его жизни, его социальный статус обеспечиваются умением создавать и воспринимать высказывания (тексты).

3. Культура речи как культура речевой деятельности обеспечивается действием различных механизмов речи (механизм памяти, эквивалентных замен т. д.).

4. Культура речи предполагает знание законов общения, его функций, видов и форм, средств реализации.

5. Нормы общения тесно связаны с коммуникативными и этическими нормами.     Этические и коммуникативные нормы - это механизмы, помогающие согласовать все стороны общения.

6. Соблюдение всех названных условий, обеспечивающих должный уровень культуры речи, приводит в действие механизм отбора языковых средств, с помощью которых реализуются такие коммуникативные качества речи, как уместность, богатство, чистота, точность, логичность, выразительность, доступность.

7. Наиболее зримым показателем культуры речи является ее правильность. Правильной называется речь, в которой соблюдаются все нормы современного литературного языка. Для того, чтобы соблюдать это требование, необходимо пользоваться словарями, справочниками, учебными пособиями.

8. Все требования, предъявляемые к хорошей речи, реализуются при создании конкретных высказываний в устной или письменной форме речи. Форма речи регулирует проявление этих требований с учетом характера адресата, условий общения, способов предъявления информации и т. п.

В реальной речевой деятельности требования культуры речи должны быть соотнесены с требованиями, предъявляемыми к созданию текстов различных жанров.

2.Практическая часть

Правильный вариант

1. Нормы орфоэпии

пустячный

пустяшный

скучно

скушно

мужчина

му[щ]ина

перебежчик

перебе[щ]ик

Поздно

по[зн]о

праздник

пра[зн]ик

акадэмия

академия

патэнт

патент

пионэр

пионер

бэрет

берет

2. Нормы ударений (50 примеров)

килограммо вый

килогра ммовый

плoмби рoвать

плoмбирoва ть

ягoди цы

я гoдицы

духo вник

духoвни к

беcco левoй

беccoлевo й

аcимме трия

аcимметри я

афёра

афе ра

анатo м

ана тoм

барме н

ба рмен

благoве cт

бла гoвеcт

блу дница

блудни ца

бра вурный

браву рный

бря цание

бряца ние

ва ндал

ванда л

вече ря

ве черя

вoзрасто в

вo зрастов

гази рoванный

газирo ванный

да внишний

давни шний

де фиc

дефи c

древкo

дре вкo

жа люзи

жалюзи

закупo рить

заку пoрить

закутo к

заку тoк

избра нный

и збранный

ката лoг

каталo г

ка учук

каучу к

кашляну ть

ка шлянуть

кирзo вые

ки рзoвые

гофриро ванный

гофри рованный

отня ли

о тняли

краду чиcь

кра дучиcь

краcиве е

краcи вее

краcиве йший

краcи вейший

кулинари я

кулина рия

ла cco

лаcco

лацка н

ла цкан

лoктё м

лo ктем

лo мoта

лoмo та

лу щить

лущи ть

массажа

масса жа

микрoвoлнo вый

микрoвo лнoвый

мыта рь

мы тарь

на чать

нача ть

не веcть

неве cть

неравны

нера вны

нo здря

нoздря

oбня л

o бнял

oжи л

o жил

oткупo рить

oтку пoрить

памяту я

па мятуя

3. Морфологические нормы (20 примеров)

Был в отпуску

Был в отпуске

В цеху

В цехе

В спирту

В спирте

Десять туркмен

Десять туркменов

Две пару бот

Две пару ботов

Работают слесаря

Работают слесари

На поле трактора

На поле тракторы

полощу

Полоскаю

Движу

Двигаю

Мок под дождем

Мокнул под дождем

сох

Сохнул

скрепя

Скрепив

Много народа

Много народу

Стакан чая

Стакан чаю

У всех них

У всех их

Внутри них

Внутри их

медлен

Медленен

родствен

Родственен

выздоровлю

выздоровею

приобревший

приобретший

4. Синтаксические нормы (10 примеров)

Не читал эту книгу

Не читал этой книги

Две больших комнаты

Две большие комнаты

Не читал эту книгу

Не читал этой книги

Две больших комнаты

Две большие комнаты

Картины развешаны по стенам

Картины развешаны на стенах

Пробираться среди льдин

Пробираться между льдин

Смотреть через щелку

Смотреть в щелку

не пришел на работу, благодаря болезни

Не пришел на работу из-за болезни

в городе Москва

в городе Москве

Эти функции поручаются отделам рекламы

Эти функции возлагаются на отделы рекламы

мы отдаём дань памяти человека

мы отдаём дань памяти человеку

Заведующая детского сада

заведующая детским садом

Ехай прямо

Поезжай прямо

мелить кофе

Молоть кофе

5. Лексические нормы (5 примеров)

С него взыскали материальный ущерб в пользу потерпевших

Он возместил материальный ущерб в пользу потерпевших

Предпринять меры

Принять меры

Заслужил известность

Приобрел известность

Неослабная помощь

Постоянная помощь

Не играет значения

Не имеет значения (не играет роли)

Повседневная обыденность

Обыденность (повседневность)

ТЕМА:     Предмет, цели и задачи курса "Деловой русский язык и культура речи" 

2.    Коммуникативно-речевая компетенция личности.

3.    Основные положения теории речевой коммуникации.

Основные понятия: культура речи, коммуникативные качества хорошей речи, коммуникативная компетенция, речевая коммуникация, коммуникативный акт, речевой жанр.

1. Цели и задачи курса «Русский деловой язык и культура речи»

        Курс «Русский деловой язык и культура речи» ставит перед собой следующие цели:

·         сформировать навыки правильной, богатой и выразительной речи в  соответствии с нормами современного русского литературного языка (орфоэпическими, грамматическими, лексическими, стилистическими);

·         научить различать стили и жанры речи и правильно пользоваться ими в практике общения.

Чтобы достичь эти цели, необходимо:

1) научиться говорить правильно, т.е. употреблять языковые единицы в соответствии с требованиями ортологии – науки о правильности речи;

2) научиться говорить выразительно, т.е. составлять текст в соответствии с требованиями риторики – науки о выразительной речи;

3) научиться  а) выбору языковых средств, характерных для научного и официально-делового стилей речи; б) основным правилам создания наиболее нужных студенту и будущему специалистов текстов (рефератов, докладов, заявлений, объяснительных записок, резюме и т.п.).

        Под культурой речи понимается владение нормами литературного языка в  его устной и письменной форме (à  Это те качества речи, которые обеспечивают достижение цели общения при соблюдении языковых и этических норм).

Культура речи имеет 3 аспекта: нормативный, коммуникативный, этикетный. Нормативный аспект культуры речи  предполагает владение  языковыми нормами, т.е. знание правил использования языковых единиц в   литературной речи (правильно класть, а не ложить; инженеры, а не инженера; созвони’мся, а не созво’нимся; заведующий кафедрой, а не кафедры; согласно приказу, а не приказа; возможность предоставилась, а не представилась и др.).

Коммуникативный аспект культуры речи связан с тем влиянием, которое оказывает на речь обстановка (сфера и ситуация) общения. Сфера общения определяет выбор стиля речи (разговорный, официально-деловой, научный, публицистический, литературно-художественный), а ситуация общения (например, официальная/неофициальная ситуация, количество коммуникантов:   два-три-несколько   и   др.) определяет  

а)   выбор речевого жанра,      

б)  объем высказывания  и   его   вид   (монолог/диалог/полилог),

в)  приспособление речи к потребностям и возможностям адресата (его знанию предмета речи, интересам, эрудиции и т.п.).

        Коммуникативный аспект культуры речи в реальной практике общения раскрывается как коммуникативные качества речи (à это те свойства речи, которые обеспечивают оптимальное общение участников коммуникации).

К коммуникативным качествам хорошей  речи относятся:

1) правильность (соблюдение норм литературного языка на всех его уровнях); 2) логичность (владение логикой изложения); 3) точность (точность словоупотребления, определяется знанием предмета речи, логикой мышления, умение выбирать нужные слова для оформления мысли); 4) лаконизм (краткость и четкость выражения идеи, замысла); 5) ясность (понятность речи для адресата сообщения); 6) богатство  (количество и разнообразие языковых средств, которыми владеет говорящий); 7) выразительность (воздействие речи на адресата); 8) чистота (отсутствие в речи элементов, чуждых литературному языку: вульгаризмов, просторечия, жаргона, слов-паразитов); 9) уместность (выбор уместных для данной ситуации  общения языковых средств выражения).

          Этикетный аспект культуры речи – это владение говорящим нормами  речевого этикета, принятыми в данном обществе. Речевой этикет – это общепринятый порядок культурного речевого общения, знание и использование в  речевых ситуациях устойчивых выражений, соответствующих правилам вежливости (этикетные стереотипы приветствия, прощания, знакомства, благодарности, извинения, просьбы и т.п.).

     Итак, изучение  настоящего курса нацеливает на практическое овладение языком как средством общения в разных сферах деятельности и прежде всего в деловой и учебно-научной. Формированию коммуникативно-речевой компетенции будущего специалиста служит главная установка курса – повысить уровень культуры  мышления и культуры речевого общения.

   

 2. Коммуникативно-речевая компетенция личности

Коммуникативная компетенция  – это владение языком, т.е. соединение знания языка с опытом речевого общения, в процессе которого личность формирует свою систему речевого поведения в различных коммуникативных событиях и ситуациях.

        В состав этой системы входит владение коммуникативными ролями (ролями говорящего и слушающего), а также социальными ролями, речевыми стратегиями и тактиками, этическими и этикетными нормами, принятыми в данной культуре.                

3. Основные положения теории речевой коммуникации

Речевая коммуникация – процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка.

Средства передачи информации от человека к человеку  разделяются на вербальные (словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация – это общение с помощью слов, невербальная – это передача информации с помощью внесловесных символов и знаков (например, рисунков). К средствам невербальной коммуникации относят: взгляд, мимику, жесты, движения, позы.

Модель речевой коммуникации. В основе речевой коммуникации лежит определенная модель. Компонентами этой модели являются:

1. Отправитель информации (или адресант) – говорящий или пишущий человек.

2. Получатель информации (или адресат) – читающий или слушающий человек.

3. Сообщение – текст в устной или письменной форме – неотъемлемая часть модели, поскольку без обмена информацией нет речевой коммуникации (это процесс и результат порождения речи).

4. Контекст (или ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит определенное событие. Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в определенной ситуации.

5. Обратная связь – реакция слушающих на высказывание говорящего  составляет главный момент общения; ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации. Не получая ответ на заданный вопрос, человек чувствует себя задетым и обычно либо добивается ответа, либо прекращает разговор.

Простейшая схема коммуникативеого акта (элементарной единицы речевого общения) включает:

Адресант                                                       Адресат                

(Отправитель)      à сообщение         à   (получатель)

передача информация                         восприятие информации        

        кодирование                                        декодирование        

                                контекст (или ситуация)

В рамках речевого  акта отправитель информации (например, говорящий), имея мотив высказывания, строит его во внутренней речи, затем, при переводе во внешнюю речь кодирует в звуки.

Получатель, воспринимая поступающий сигнал, декодирует его и распознает смысл высказывания. У него также возникает мотив высказывания, происходит обмен репликами, то есть осуществляется обратная связь. Таким образом, отправитель и получатель меняются местами, но схема коммуникативного акта остается при этом прежней.

Типы речевой коммуникации определяют по ряду признаков.

1.    Условия общения:

а) прямое, или непосредственное, общение с активной обратной связью (например, диалог) и с пассивной обратной связью (например, письменное распоряжение и т.п.);

б) опосредованное общение (например, выступление по радио, телевидению, в средствах массовой тнформации).

2.    Количество участников:

а) монолог (речь одного человека);

б) диалог (речь двух людей);

        в)  полилог (речь нескольких человек).

3. Цель общения:

а) информирование;

б) убеждение (включая побуждение, объяснение и т.п.);

в) развлечение.

 4. Характер ситуации:

        а) деловое общение (беседа, переговоры, интервью и т.п.)

а) научное общение (доклад на конференции,  лекция, дискуссия и т.п.);

        б) бытовое общение (разговоры  с близкими людьми и т.п.)

Жанры  речи. На основе типовых параметров речевой ситуации формируются жанры речи в той или иной сфере общения. Речевая ситуация может включать в себя один жанр (деловая беседа) и несколько жанров (например, в ситуации праздничного застолья обычно представлены жанры тоста, разговорного рассказа, житейского разговора).

         Речевой жанр – исторически сложившийся устойчивый тип текстов (рассказ, повесть, беседа, статья, указ, очерк, репортаж и др.). Жанры характерны для монолога и диалога, для устной и письменной речи, официального и неофициального общения.

Вопросы и задания по теме 1:

1.    Что понимается  под понятием «культура речи»?

2.    Назовите три аспекта культуры речи. В чем они состоят?

3.    Каковы коммуникативные качества хорошей речи?

4.    Что такое коммуникативная компетенция личности?

5.    Как вы понимаете понятие «речевая коммуникация»?

6.    Опишите модель речевой коммуникации с опорой на схему  коммуникативного акта.

7.    По каким признакам определяются типы речевой коммуникации?

8.    Что такое «речевой жанр». Приведите примеры.